디지털 소외 없는 마케팅: 온라인 취약 계층을 위한 포용적 전략

 

1. 디지털 소외란 무엇인가?

디지털 기술이 발전하면서 많은 사람들이 편리하게 온라인 서비스를 이용하고 있지만, 여전히 디지털 환경에 적응하기 어려운 계층이 있습니다. 이를 디지털 취약 계층이라고 하며, 대표적으로 고령층, 장애인, 저소득층, 농어촌 거주자 등이 포함됩니다. 이들은 인터넷 사용이 익숙하지 않거나, 디지털 기기 접근성이 낮아 온라인 서비스 이용에 어려움을 겪습니다.

기업과 마케터들은 **포용적 마케팅(Inclusive Marketing)**을 통해 이들을 고려한 전략을 세워야 합니다. 단순히 "디지털을 몰라서 이용하지 못하는 사람들"이 아니라, "조금 더 배려하면 충분히 활용할 수 있는 잠재 고객"으로 바라보는 것이 중요합니다.

그렇다면, 디지털 취약 계층을 위한 효과적인 마케팅 전략에는 어떤 것들이 있을까요?

2. 디지털 취약 계층을 위한 마케팅 전략

① 고령층을 위한 마케팅: 쉽고 직관적인 UX 제공

고령층(시니어 세대)은 스마트폰과 온라인 서비스를 사용하려 하지만, 복잡한 UX(사용자 경험)와 어려운 용어로 인해 불편함을 느끼는 경우가 많습니다.

✅ 쉬운 UI/UX 설계

• 큰 글씨, 명확한 아이콘, 단순한 메뉴 구성
• "뒤로 가기" 버튼을 강조하여 사용자의 혼란 방지
• "한눈에 보기 쉬운" 디자인 적용

✅ 음성 검색 및 상담 지원

• 스마트폰 사용이 익숙하지 않은 고령층을 위해 음성 검색 최적화
• 고객센터에서 AI 챗봇 대신 실제 상담원 연결 옵션 제공

✅ 오프라인 마케팅 연계

• 오프라인에서 온라인으로 유도하는 방식 (예: 매장에서 QR코드 제공 후, 사용법 안내)
• 디지털 교육 프로그램 진행 (예: 스마트폰 사용법 강의)

📌 사례: 카카오톡 시니어 모드
카카오는 고령층 사용자를 위해 버튼을 크게 만들고, 주요 기능을 쉽게 접근할 수 있도록 **'시니어 모드'**를 도입했습니다. 이처럼 기존 서비스를 간단하게 개선하는 것만으로도 큰 효과를 볼 수 있습니다.

② 장애인을 위한 마케팅: 접근성(Accessibility) 강화

장애인 고객을 위해 웹사이트와 앱을 장애 친화적으로 개선하는 것도 중요한 마케팅 전략입니다.

✅ 웹사이트 접근성 강화

• 스크린 리더(Screen Reader) 지원
• 명확한 색상 대비(색약 사용자 배려)
• 자막 및 수어 영상 제공

✅ 음성 인터페이스 활용

• 시각장애인을 위한 음성 안내 기능
• 스마트 스피커(예: 구글 홈, 아마존 알렉사)와 연계한 제품 정보 제공

✅ 맞춤형 결제 시스템 도입

• 한 손 사용이 어려운 고객을 위한 음성 결제
• 복잡한 비밀번호 입력 대신 생체 인증(지문, 얼굴 인식) 지원

📌 사례: 애플(Apple) 접근성 기능
애플은 iPhone과 Mac에 다양한 장애인 지원 기능(VoiceOver, 확대 기능, 보이스 컨트롤 등)을 제공하여 많은 사용자들이 디지털 환경을 더 쉽게 활용할 수 있도록 만들었습니다.

③ 디지털 교육 및 오프라인 연계 마케팅

온라인에 익숙하지 않은 고객들에게는 디지털 교육을 제공하거나, 오프라인 경험을 온라인으로 자연스럽게 연결하는 것이 중요합니다.

✅ 무료 디지털 교육 프로그램 운영

• 은행, 통신사, 정부 기관에서 무료 스마트폰 활용 강좌 제공
• "온라인 주문 방법", "간편 결제 사용법" 등 실용적인 강의 진행

✅ 오프라인과 온라인의 자연스러운 연결

• 마트에서 직접 결제하는 고객에게 모바일 앱 사용법 안내
• 오프라인 매장에서 구매 후, 온라인 포인트 적립 유도

📌 사례: 스타벅스의 ‘온라인 주문 교육’
스타벅스는 매장에서 고객들에게 모바일 주문 방법을 직접 안내하여, 시니어 고객들이 모바일 주문 시스템을 쉽게 익히도록 유도했습니다. 결과적으로 온라인 주문 이용률이 크게 증가했습니다.

④ 쉬운 결제 시스템 도입

디지털 취약 계층은 복잡한 결제 시스템 때문에 온라인에서 물건을 사는 것에 부담을 느낄 수 있습니다.

✅ 간편 결제 옵션 제공

• 무통장 입금, 전화 결제, 대면 결제 지원
• 간단한 클릭 몇 번으로 결제 완료되는 시스템 구축

✅ 신뢰감을 주는 결제 안내

• "결제 후에도 취소가 가능합니다"와 같은 안내 제공
• 실시간 고객 상담 기능 활성화

📌 사례: 쿠팡의 ‘로켓친구 결제’
쿠팡은 스마트폰 사용이 어려운 고객을 위해 전화 주문 서비스를 제공하여, 온라인 쇼핑이 익숙하지 않은 사용자들도 쉽게 상품을 구매할 수 있도록 도왔습니다.

3. 디지털 소외 없는 마케팅의 미래

앞으로의 마케팅은 모두가 쉽게 접근할 수 있는 환경을 만드는 것이 핵심이 될 것입니다. 기업들은 단순히 디지털 광고를 확대하는 것이 아니라, 누구나 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 개선하는 노력이 필요합니다.

 

📌 핵심 포인트 정리
✅ 고령층을 위한 쉬운 UX/UI 디자인
✅ 장애인을 위한 웹 접근성 및 음성 검색 최적화
✅ 오프라인과 온라인을 연계한 디지털 교육 제공
✅ 간편하고 신뢰할 수 있는 결제 시스템 구축

디지털 환경이 발전할수록, 온라인 취약 계층을 배려하는 마케팅이 더욱 중요해질 것입니다. 기업이 이런 부분을 고려하면, 새로운 고객층을 확보하고 브랜드 신뢰도를 높이는 효과를 얻을 수 있습니다.

디지털 소외 없는 세상을 만드는 마케팅 전략, 지금부터 시작해보는 건 어떨까요? 😊